Russian Journal of Management Russian Journal of Management Russian Journal of Management 2409-6024 2500-1469 11979 10.12737/19826 Маркетинг и логистика Marketing and logistics Маркетинг и логистика TRANSFORMATI ON OF FEEDBAC K IN THE IMPLEMENTATI ON OF MARKETING COMMUNICATIONS IN THE INTERNET Траснформация обратной связм при осуществлении маркетинговых коммуникаций в интернет-пространстве Шурчкова Юлия Владимировна Shurchkova Yuliya Владимировна 25 05 2016 25 05 2016 4 2 178 184 https://buildprod.ru/en/nauka/article/11979/view

В статье рассматривается изменение процесса обратной связи, получаемой от потребителя современными компаниями, происходящее в цифровой среде. Анализируется иерархия возможных вариантов реакции потребителя на информацию, получаемую от компании. Выделены причины низкого уровня реакции потребителей на получаемую маркетинговую ин- формацию. Предлагается типология ответной реакции потребителей на коммуникативное воздействие со стороны компании. Подробно анализируется отрицательный тип реакции потре- бителей, а также причины, по которым потребитель вообще не доводит свое мнение до компании. Рассматриваются инструменты, с помощью которых организуется обратная связь в сети Интернет, особенности взаимодействия с потребителями. Выделены основные характеристики, отличающие коммуникации со службой поддержки компании. Обозначена проблема оценки и анализа эффективности обратной связи вследствие комплексного использования инструментов маркетинговых коммуникаций

The article discusses the change process of feedback received from customers, modern companies originating in the digital environment. It was analyzed the hierarchy of possible options of consumer reaction to information received from the company. The author identifies the reasons for the low level of consumer response to received marketing information. A typology of consumer response to the communicative impact the company was offered. The type of negative consumer reactions, as well as the reasons for which the consumer generally does not communicate its opinion to the company was analyzed. The tools by which feedback can be arranged on the Internet, especially the interaction with consumers was described. The main characteristics that distinguish communication support of the company were identified. The issue of evaluation and performance review feedback due to the integrated use of marketing communication tools was designated

 маркетинговые коммуникации обратная связь Интернет служба поддержки. marketing communications feedback Internet support service.

Барлоу Д., Мёллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии. - М.: Олимп-Бизнес, 2006. Barlow D., Moller K. Zhaloba kak podarok. Obratnaya svyaz s klientom - instrument marketingovoy strategii [Тhe Complaint as a gift. Feedback from the client - marketing strategy]. Moscow, Olimp Bisnes Publ., 2006. 288 p. Бест Р. Маркетинг от потребителя: / пер. с англ. под ред. П. Миронова. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. Best R. Marketing ot potrebitelya [Marketing from the consumer], Moscow, Mann, Ivanov and Ferber Publ., 2008. 760 p. Драганчук Л.С. Поведение потребителей: теория и практика. - ООО ≪Проспект≫, 2015. Draganchiuk L.S. Povedenie potrebiteley: teoriya i praktika: [Consumer Behavior: theory and practice], Moscow, Prospekt Publ., 2015. 174 p. Интервью с генеральными директорами ведущих компаний [Текст] / пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. Intervyu s generalnyimi direktorami veduschih kompaniy [Interviews with CEO’s of leading companies], Moscow, Alpina Business Books Publ., 2006. 247 p. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. Kotler F. Marketing po Kotleru: Kak sozdat, zavoevat i uderzhat ryinok [Marketing by Kotler: How to create, win and retain market], Moscow, Alpina Business Books Publ., 2008. 283 p. Манн М., Золина Е. Получите обратную связь! http:// fictionbook.ru/static/trials/08/89/76/08897696.a6.pdf Mann I., Zolina E. Feedback. Get feedback! [Fidbek. Poluchite obratnuyu svyaz!]. Available at: http://fictionbook. ru/static/trials/08/89/76/08897696.a6.pdf Мацусита К. Миссия бизнеса: пер. с англ. - М.: Альпина Паблишерс, 2010. Matsushita K. Missiya biznesa [The mission of the business], Moscow, Alpina Business Books Publ., 2010. 193 p. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг // Маркетинг услуг. - 2012. - № 04 (32). - С. 256-263. Novatorov E.V. Management strategy customer complaints in the service industry. Marketing uslug [Marketing services], 2012, no. 04 (32), pp. 256-263. (in Russian) Finne E., Strandvik T. Silent Communication - A Challenge to Established Communication Practice- School of Economics, FIN-00101 Helsinki Finland, 2009. Finne E., Strandvik T. Silent Communication - A Challenge To Established Communication Practice. School of Economics, FIN-00101 Helsinki Finland, 2009, 30 p. Pelsmasker P., Geuens M., Bergh J. Marketing Communications: A European Perspective. - Prentice Hall, 2007. Pelsmasker P. Geuens M., Bergh J. Marketing Communications: A European Perspective, Prentice Hall, 2007. 600 p. Shimp T. A. Advertising, Promotion, and Other Aspects of Integrated Marketing Communications. - Cengage Learning, 2008. Shimp T. A. Advertising, Promotion, and Other Aspects of Integrated Marketing Communications, Cengage Learning, 2008, 668 p.