Современный рынок автомобильных услуг, одной из составляющих которого является техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств, обладает определенной спецификой: спрос значительно подвержен сезонным колебаниям, огромный ассортимент запчастей, разделение рынка автозапчастей на рынок новых и рынок подержанных запчастей, есть сложности прогнозирования спроса, выпуск комплектующих производится не только компаниями-производителями автомобилей, но и частными компаниями, которые изготавливают преимущественно копии оригинальных автозапчастей. Значительный рост количества предприятий автосервиса, произошедший в последние годы, обусловлен рядом причин:– увеличение численности парка подвижного состава, в первую очередь, численности легкового транспорта индивидуального пользования;– усложнение конструкции автомобилей;– увеличение числа лиц, не в полной мере компетентных в вопросах обслуживания транспортных средств;– интенсификация дорожного движения;– ужесточение требований к экологической и транспортной безопасности в процессе эксплуатации подвижного состава;– необходимость использования современного оборудования, соответствующего модели автомобиля.– быстрое пополнение парка подвижного состава подержанными автомобилями.Услуги, оказываемые предприятием автомобильного сервиса:– непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;– техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;– определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагностики) без устранения неисправностей.Основными потребителями услуг предприятия являются владельцы частных легковых автомобилей. Конкурентная среда представлена малыми предприятиями. Анализ деятельности предприятия показал, что компания развивается, и в процессе развития возникают определенные проблемы. Среди основных проблем стоит выделить проблемы, связанные с планированием закупок, длительными сроками доставки и низким коэффициентом конверсии. В качестве основной проблемы выделена проблема планирования закупок.Рассмотрим актуальные проблемы и новые проекты предприятия. На предприятии были выявлены следующие проблемы:– неэффективное взаимодействие с клиентами;– неэффективное использование временных ресурсов;– неэффективное использование трудовых ресурсов;– возможность допущения ошибок, связанных с человеческим фактором, что оказывает негативное влияние на качество оказания услуги;– учет на предприятии ведется в примитивной программе, менеджер с помощью телефонных звонков или электронной почты общается с клиентами, после чего работнику приходится вручную вводить различные данные, производить сложные расчеты и т.п.Построение успешного бизнеса зависит от умения оценивать показатели процесса, сопоставления ежедневных операций со стратегическим планом и выявление показателей, влияющих на повышение эффективности [1]. Показатели эффективности могут быть выбраны не только в целом по анализу деятельности компании, но и на основе анализа бизнес-процессов и бизнес-задач [2, 3]. Производится сравнение результатов работы предприятия с результатами конкурентов и лидеров отрасли. Только после выявления слабых мест в деятельности предприятия можно переходить к реорганизации и оптимизации конкретных задач и бизнес-процессов [4].Научная новизна проведения данного исследования заключается в следующем. Во-первых, это адаптация методологий реинжиниринга к специфике автомобильного сервиса. Внедрение уникального подхода, который сочетает традиционные методы реинжиниринга с учетом специфики автомобильной отрасли, позволит значительно повысить эффективность процессов, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобилей. Это включает адаптацию моделей и инструментов для автоматизации процессов, таких как диагностика, заказ запчастей и взаимодействие с клиентами. Во-вторых, реинжиниринг бизнес-процессов создает условия для построения более эффективных и персонализированных взаимодействий с клиентами. Это достигается через внедрение цифровых решений, таких как онлайн-запись на сервис, автоматическая система уведомлений и управление обратной связью, что позволяет повышать удовлетворенность клиентов и создавать лояльность к бренду. В-третьих, эффективный реинжиниринг подразумевает активное использование новых технологий и цифровых инструментов, таких как системы управления бизнес-процессами (BPM), которые позволяют накапливать и анализировать данные о производительности процессов, что, в свою очередь, способствует улучшению качества услуг и снижению времени обслуживания. В-четвертых, разработка комплексной модели, которая охватывает все этапы работы предприятия автомобильного сервиса и позволяет выявить узкие места, оптимизировать работающие процессы и сократить затраты, что особенно важно в условиях конкурентного рынка. В-пятых, это развитие организационной культуры и вовлечение сотрудников. Реинжиниринг включает в себя изменения в организационной культуре, акцентирующие внимание на вовлеченности сотрудников в процесс оптимизации. Это развитие критически важного взгляда на процесс улучшения, который включает подходы к мотивации и развитию персонала, что способствует созданию более гибкой и продуктивной рабочей среды. В-шестых, это измерение и оценка результатов. Разработка и внедрение новых инструментов для измерения ключевых показателей эффективности (KPI), адаптированных под конкретные цели автомобильного сервиса, позволяет систематически оценивать влияние проведенных изменений на операционные и финансовые результаты бизнеса. Таким образом, применение реинжиниринга бизнес-процессов на предприятиях автомобильного сервиса не только повышает эффективность их деятельности, но и создает устойчивую конкурентоспособность, улучшая качество предлагаемых услуг и удовлетворенность клиентов.Проведем анализ деятельности предприятия и реинжиниринг бизнес-процессов. Анализ деятельности предприятия включает в себя характеристику рассматриваемой предметной области, а именно рынка автомобильных запасных частей, характеристику трудовых ресурсов предприятия, анализ видов деятельности и предоставляемых услуг, характеристику потребителей услуг и конкурирующих предприятий, оценку действующей информационной системы и выделение актуальных проблем на предприятии.Предпроектный анализ деятельности предприятия устанавливает состояние предприятий «как есть». Инжиниринг (реинжиниринг) устанавливает состояние предприятий «как надо» (с учётом реального состояния) [6].В результате предпроектного анализа деятельности предприятия был выделен следующий состав бизнес-процессов, действующих на предприятии: подготовка к визиту клиента, прием автомобиля, ремонт автомобиля, контроль качества, финансы, бухгалтерский учёт, обеспечение трудовыми ресурсами, маркетинг, управление складом [7].Основными бизнес-процессами технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств на предприятии являются следующие:1. Бизнес-процесс «Прием автомобиля»:1.1. Консультация с клиентом;1.2. Получение документов от клиента;1.3. Составление заказ наряда.2. Бизнес-процесс «Ремонт автомобиля»:2.1. Предварительный осмотр ТС;2.2. Техническое обслуживание ТС;2.3. Принятие проделанных работ;2.4. Передача администратору заказ наряда.Рассмотрим классификацию задач бизнес-процессов с указанием их исполнителей и класса задач (табл. 1). Условные обозначения классов задач: А – аналитические, О – организационные, Т – технологические, У – учетные. Таблица 1Классификация задач бизнес-процессов с указанием их исполнителей №Задача бизнес-процесса (подпроцесса)КлассИсполнитель1. Прием автомобиля1.1 Консультация с клиентом1.1.1Выяснения потребностей клиентаОАдминистратор1.1.2Получение информации о модели автомобиляА, УЗаказчик1.1.3Оценка выполнимости услугиА, УАдминистратор1.1.4Запись о требованииО1.2. Получение документов от клиента1.2.1Передача СТС автомобиляОЗаказчик1.2.2Проверка VIN-номера ТС по базеА, УАдминистратор1.2.3Передача ВУ заказчикаОЗаказчик1.2.4Проверка принадлежности ТС заказчикуА, УАдминистратор1.2.5Подтверждение документовА, У1.2.6Запись данных в архивО1.3. Составление заказ наряда1.3.1Запись всех данных автомобиляО Администратор1.3.2Запись всех предстоящих работО1.3.3Презентация заказ наряда клиентуО1.3.4Согласие клиентаОЗаказчик1.3.5Создание заказ наряда и его копииА, УАдминистратор1.3.6Передача заказ наряда мастеруО2. Ремонт автомобиля2.1 Предварительный осмотр ТС2.1.1Получение заказ наряда О Мастер2.1.2Анализ входных данныхА, У2.1.3Осмотр ТС клиентаО2.1.4Оценка трудоемкостиА, У2.1.5Выбор мастера А, У2.1.6Передача заказ наряда мастеруО 2.2 Техническое обслуживание ТС2.2.1Получение заказ наряда автомеханикомОАвтомеханик2.2.2Постановка задачиОМастер2.2.3Оценка необходимого времениА, У Автомеханик2.2.4Определение необходимых запчастейА, У2.2.5Составление списка необходимых запчастейО2.2.6Получение спискаОЗаведующий складом2.2.7Поиск нужных запчастей на складеО2.2.8Получение запчастейТ Автомеханик2.2.9Завершение технического обслуживанияТ2.2.10Информирование мастера о проделанной работеО2.3 Принятие проделанных работ2.3.1Получение информации от автомеханикаОМастер2.3.2Проверка проделанных работТ2.3.3Анализ потенциально неисправных узлов ТСА, УАвтомеханик2.3.4Составление акта проделанных работОМастер2.3.5Передача пакета документов администраторуО2.4 Передача администратору заказ наряда2.4.1Получение пакета документовО  Администратор2.4.2Проверка работТ2.4.3Анализ комментариев мастераА, У2.4.4Составление конечного заказ нарядаО2.4.5Презентация проделанных работ клиентуО2.4.6Презентация заказ наряда клиентуО Рассмотрим бизнес-процесс «Ремонт автомобиля». Для отображения организационно-логических и временных связей, которыми согласованы бизнес-задачи процессов и подпроцессов, используется схема организационно-логических и временных связей в формате IDEF3 (рис. 1).  Рис. 1. Организационно-логические и временные связи подпроцесса «Техническое обслуживание транспортного средства»Источник: составлено авторамиТаблица информационных потоков включает в себя наименование бизнес-процесса и однопозиционный номер этого бизнес-процесса. Также таблица имеет наименование подпроцесса и двухпозиционный номер, задачи нумеруются тремя позициями (процесс-подпроцесс-задача), массивы нумеруются четырьмя позициями (процесс-подпроцесс-задача-массивы). Отсутствие номера у входного массива для задачи означает поступление данного массива из внешней среды, то есть он не формируется внутри бизнес-процессов. При наличии на входе номера массива, являющегося выходным массивом другой задачи, существуют связи между этими двумя задачами. Во фрагменте таблицы 2 представлены информационные потоки между задачами подпроцесса «Техническое обслуживание транспортного средства». Таблица 2Таблица информационных потоков подпроцесса «Техническое обслуживание транспортного средства»№Входные ресурсы№Наименование задачи№Выходные продукты2. Ремонт автомобиля2.2. Техническое обслуживание ТС Заказ наряд2.2.1Получение заказ наряда автомехаником2.2.1.1Входные данные по ТО2.2.1.1Входные данные по ТО2.2.2Постановка задачи2.2.2.1Описание ТО данного ТС2.2.2.1Описание ТО данного ТС2.2.3Оценка необходимого времени2.2.3.1График занятости2.2.3.1.График занятости2.2.4Определение необходимых запчастей2.2.4.1Диагностический лист ТС2.2.4.1Диагностический лист ТС2.2.5Составление списка необходимых запчастей2.2.5.1Список необходимых запчастей2.2.5.1.Список необходимых запчастей2.2.6Получение списка2.2.6.1Заявка на получение запчастей2.2.6.1Заявка на получение запчастей2.2.7Поиск нужных запчастей на складе2.2.7.1Отчет о выдаче запчастей со склада2.2.7.1Отчет о выдаче запчастей со склада2.2.8Получение запчастей2.2.8.1Необходимые запчасти2.2.8.1Необходимые запчасти2.2.9Завершение технического обслуживания2.2.9.1Отчет об использованных деталях2.2.9.1Отчет об использованных деталях2.2.10Информирование мастера о проделанной работе2.2.10.1Заказ наряд проделанных работ На рисунке 2 показана схема информационных потоков подпроцесса «Техническое обслуживание транспортного средства» в формате IDEF0. IDEF0 является методикой функционального моделирования, с помощью которой деятельность предприятия разделяется на функции. Входные и выходные массивы обозначаются стрелками, стрелки сверху демонстрируют нормативные документы, которые являются регулирующими для данной задачи. Стрелки снизу демонстрируют ресурсы, которые были задействованы в ходе исполнения задачи.  Рис. 2. Схема информационных потоков подпроцесса «Техническое обслуживание транспортного средства»Источник: составлено авторами В результате проведенного исследования подтверждается, что реинжиниринг бизнес-процессов является ключевым инструментом для повышения эффективности деятельности предприятий автомобильного сервиса. Современные условия рынка требуют от компаний постоянного улучшения внутренних процессов, что позволяет им сохранять конкурентоспособность и адаптироваться к изменяющимся требованиям клиентов [8]. Исследование выявило и описало основные бизнес-процессы, а также задачи, связанные с ними, что дало возможность оптимизировать процесс технического обслуживания транспортных средств. Выделение организационно-логических сущностей и временных связей сделало возможным построение схемы информационных потоков, что, в свою очередь, ляжет в основу дальнейшего проектирования информационной системы для предприятия. Таким образом, результаты реинжиниринга создают прочный фундамент для будущих улучшений и инноваций в области обслуживания клиентов и оказания предоставляемых услуг.